viernes, 6 de noviembre de 2009

El Proceso de Dirección


Se entiende por Equipo de Dirección al máximo nivel ejecutivo de una organización y a quienes dependen directamente de él. Una de sus responsabilidades clave es la formulación de la política y el sistema de calidad de la empresa, que comprende la organización, las responsabilidades, los procedimientos y los recursos necesarios para implantar y monitorear la gestión de calidad.


La Dirección tiene un rol impulsor fundamental, por cuanto sus integrantes definen la ´visión, misión y objetivos de la empresa y son quienes la guían con su ejemplo hacia el logro de la excelencia.


Una organización en busca de la excelencia efectúa periódicamente mediciones de la satisfacción de sus clientes y analiza los resultados para generar los planes de acción que le permitirán incrementarla.


Surge entonces la necesidad de planificar una estrategia, siendo ésta la base de todo un proceso decisorio. Es la definición del lugar al cual se pretende llegar y la elección de los caminos básicos que conducirán a él.



Esta estrategia consiste en establecer cuatro definiciones concretas:

Qué necesidades la empresa va a satisfacer con los productos que comercializa.
Qué segmentos del mercado (grupo de consumidores) se pretende alcanzar.
A qué áreas geográficas se desea llegar.
Cuál es la ventaja diferencial que el producto ofrece.


A partir de esas definiciones, la Dirección puede planificar y actuar.

Toda organización debe aprender a reaccionar ante la presión del medio ambiente. Debe aplicar inteligencia estratégica para interpretar las turbulencias del contexto.
La aplicación de esta inteligencia consiste en analizar tres aspectos: la propia organización, el cliente y la competencia. Considerando que cada uno de ellos tendrá sus propios objetivos, la estrategia debe combinar las fortalezas de la empresa con las necesidades de un mercado bien definido.

El primer paso es identificar y conocer a los grupos de clientes y segmentos de mercado que constituyen el objetivo de la organización; conocer sus pautas de comportamiento, necesidades, expectativas y los atributos del servicio que más valoran.

La competencia llega ahora desde cualquier parte del mundo y utiliza armas cada vez más sofisticadas. El camino a seguir por una empresa preocupada por asegurar su supervivencia y cimentar su desrrollo, es el satisfacer las expectativas de los clientes para obtener su fidelidad.

Una vez que se conocen las pretensiones de los clientes, la organiza´ción tiene que definir y desarrollar los procesos capaces de satisfacerlas. Entre ellos se incluyen los de diseño, apoyo, producción y servicio, como así también los referidos a sus proveedores y distribuidores.

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